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機票超售:消費者不該成為營銷策略的犧牲品

時間:2019-06-28 23:21:01 來源:西南大學新聞傳媒學院 作者:唐婷婷

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提前買好了機票,拖著大包小包的行李趕到飛機場,卻被航空公司告知沒有座位了。近日籃球運動員在推特發文控訴漢莎航空因機票超售而遇上其糟糕的服務,甚至航空公司只退還20%的票款。而就在上個月,據澎湃新聞報道有旅客投訴吉祥航空公司因為機票超售,沒有足夠座位不能登機。對于當天因為超售而誤機的乘客,吉祥航空給予每人800元的補償。

事實上機票超售并不是什么新鮮事物,它是航空公司的一種營銷手段,甚至已成為了國際慣例,也并非漢莎航空、吉祥航空幾家家存在這種情況。2017年美國一家航空公司因機票超售暴力驅趕乘客下機的事,讓機票超售問題受到更多關注。機票超售即航空公司為避免座位浪費,實現利益最大化而在容易出現座位虛耗的航班上,售出的機票多于飛機座位。對此,航空公司和乘客站在各自的立場上都各自有理。而筆者以為,此時法律作為協調利益雙方最權威最公正的工具,有必要作出相關規定。

飛機與其他交通運輸工具不同,其往返成本大需要滿足更大的滿座率才能保證航空公司的收益。因此機票超售就成為了國際通用的營銷策略,法律也沒有明令禁止。

旅客購買機票,就意味著和航空公司簽訂了運輸合約。然而航空公司在乘客不知情的情況下,超售賣票,致使消費者無法登機按時到達目的地,只能改簽航班,甚至造成長時間延誤。這不僅是一種違約,同時侵犯了消費者的知情權,不尊重消費者的選擇權。根據我國《消費者權利保護法》中對于消費者知情權、自主選擇權含義的界定,“消費者有權知悉商品或服務的真實情況。消費者有權自主決定購買或者不購買某種商品,接受或者不接受某種服務”。而機票超售,航空公司并未履行告知義務,使消費者到達機場不得不“被迫自愿”接受改簽,侵犯消費者知情權的同時,也不尊重消費者的自主選擇權。

即使是給予賠償,消費者也是屬于弱勢一方。在超售無法登機后,賠償金額或補救措施也是由航空公司決定,金額或多或少,措施有好有壞,沒有一個統一的規則,操作的任意性大。以此次事件為例,賠償每人800元,其他航班卻不一定。面對這種情況,“超售是國際慣例”往往成為航空公司違約的擋箭牌,一句“這是一種營銷策略”就讓消費者不得不接受賠償和被違約的結果。難道在資本利益面前,消費者的權益就只能讓步?

事件發生后有網友說“機票超售早已見怪不怪了。賠償800,還負責改簽,說不定是賺了呢。”筆者以為,這完全是一種淺薄的利得觀。賠償和改簽是損失造成后的補救之舉,不應該成為機票超售合理化被接受的理由。在沒有心理準備的情況下被告知自己沒有選擇權只能接受改簽的安排,且并非自己的原因,即使是有賠償也很難讓人一時接受。“國際慣例”的說辭,“這是一種營銷策略”的解釋,是沒有意識到機票超售不僅僅是違約和賠償的問題,更是消費者權益和市場公平的問題。如果廣大的消費者都是這樣一種淺薄的利得觀,那么消費者就將一直處于被動選擇的地位,又何談真正的市場公平?

機票超售,消費者和航空公司存在根本上的矛盾。筆者認為,其中缺少了權威又中立的統一規范,缺少了法律作為第三方手的規范。目前關于機票超售的操作,中國民航法、沒有相關的規定或政策,僅是分散到各個航空公司中,旅客一方始終處于劣勢地位。對此筆者認為:

首先,對于航空公司應該規范其在售票環節對存在超售情況的航班進行明確的提示,讓消費者能夠自行選擇是否購買存在超售可能的機票,保證消費者的知情權和選擇權。其次,應規范統一的賠償或補救措施。基本操作流程須統一,減少航空公司操作的任意性,給與消費者權益最大的保護。此外,還應規范一個超售率和超售率的計算規律,減少因超售而使乘客無法登機的情況。

總之,不能讓國際慣例成為機票超售的擋箭牌,消費者也不該成為營銷策略的犧牲品。

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西南大學新聞傳媒學院唐婷婷供稿

責任編輯:高永鋒

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